Calidad y servicio Conceptos y herramientas, 3ra. Edición, 2014
- 3A. ed
- COLOMBIA ECOE 2014
- 162 24.0
Marco histórico . -- Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio . -- Desarrollo y evaluación de los valores y las virtudes . -- Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio . -- Teóricos y autores de la calidad y el servicio . -- Conceptos . -- Modelos de calidad y la calidad en el servicio . -- La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio . -- Mediciones en servicio . -- Proceso de mejoramiento continuo . -- Elaboración de un proceso de calidad en el servicio . -- Auditoría de los sistemas de calidad y del servicio . -- Costos que están presentes en la calidad, en el servicio y en la calidad en el servicio . -- Preguntas de autoevaluación y ejercicios