Marco histórico
. -- Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio
. -- Desarrollo y evaluación de los valores y las virtudes
. -- Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio
. -- Teóricos y autores de la calidad y el servicio
. -- Conceptos
. -- Modelos de calidad y la calidad en el servicio
. -- La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio
. -- Mediciones en servicio
. -- Proceso de mejoramiento continuo
. -- Elaboración de un proceso de calidad en el servicio
. -- Auditoría de los sistemas de calidad y del servicio
. -- Costos que están presentes en la calidad, en el servicio y en la calidad en el servicio
. -- Preguntas de autoevaluación y ejercicios