PARTE 1: EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS.

. -- VIVIMOS EN UNA ECONOMÍA Y SOCIEDAD DE SERVICIOS.

. -- VISIÓN ESTRATÉGICA Y LIDERAZGO DEL NEGOCIO DE SERVICIO.

. -- PARTE II. LOS SERVICIOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE.

. -- PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN LOS PROCESOS DE SERVICIO

. -- COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN ENCUENTROS DE SERVICIOS.

. -- COMO ELEGIR LOS CLIENTES, ADMINISTRAR LAS RELACIONES Y GENERAR LEALTAD

. -- LA CREACIÓN DE VALOR EN UN MERCADO COMPETITIVO

. -- CREACIÓN Y DESARROLLO DE SERVICIOS

. -- POSICIONAMIENTO DE UN SERVICIO EN EL MERCADO

. -- ESTRATEGIAS DE PRECIOS PARA SERVICIOS

. -- COMUNICACIÓN Y PROMOCIÓN DE SERVICIOS

. -- DISEÑO Y PLANEACIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO

. -- DISEÑO DE SISTEMAS DE ENTREGA DEL SERVICIO

. -- ADMINISTRACIÓN DE LA DEMANDA Y LA CAPACIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIO

. -- INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍA EN EMPRESAS DE SERVICIO

. -- ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE ENTREGA DEL SERVICIO

. -- LA DIRECCIÓN DEL TALENTO HUMANO EN EMPRESAS DE SERVICIO

. -- INCREMENTO DEL VALOR DE LOS SERVICIOS MEJORANDO SU CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

. -- ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS Y RECUPERACIÓN DEL SERVICIO